Experience client • 31/12/2025 Un service de rappel immédiat disponible 24h/24 pour renforcer la relation client
Experience client • 04/06/2025 Exprimer son mécontentement face à une prestation de service insatisfaisante
Fidélité client • 12/06/2025 Relation client exemple : comment Leroy Merlin réussit à fidéliser ses clients
Technologie et personnalisation relation client • 22/07/2026 Trop d'automatisation tue l'expérience : les limites que les directions CX tardent à poser Comment définir le bon seuil d’automatisation de l’expérience client face aux limites de la digitalisation ? Signaux d’alerte, chiffres clés, arbitrages de ROI et checklist opérationnelle pour les directions générales et CX.
Fidélité client • 17/07/2026 Concevoir pour l'émotion : quand la satisfaction ne suffit plus à prédire la fidélité Comment passer de la satisfaction déclarée à une expérience client émotionnelle qui renforce réellement la fidélité comportementale ? Méthodes, KPI émotionnels et exemples chiffrés pour piloter la rétention et la valeur vie client.
Technologie et personnalisation relation client • 13/07/2026 Zendesk unifie voix et digital : ce que le Contact Center natif change pour les directions service client Découvrez comment le Zendesk Contact Center natif unifie voix, tickets et conformité dans l’Agent Workspace, avec IA Forethought, WFM intégré et connecteurs CX pour optimiser AHT, NPS et gouvernance des données.
Intégration omnicanal • 06/07/2026 L'ère du CXO : quand l'orchestration remplace le management canal par canal Pourquoi le CXO dépasse le CXM : orchestration omnicanale, IA agentique, données unifiées et gouvernance pour transformer l’expérience client et la rentabilité.
Mesure satisfaction • 30/06/2026 Piloter les KPI du service client pour une expérience client sans compromis Découvrez comment structurer et piloter vos KPI de service client (NPS, satisfaction, taux de résolution, attrition) pour améliorer l’expérience client, la qualité de service et la performance économique, avec benchmarks chiffrés et exemples concrets. par Claire Bouchard
L'expérience client n'est pas un département : pourquoi les organigrammes en silos tuent la CX Experience client • 01/07/2026 L'expérience client n'est pas un département : pourquoi les organigrammes en silos tuent la CX Pourquoi tant de stratégies d’expérience client échouent quand la CX devient un silo, et comment un CXO, une gouvernance transversale et des KPI alignés permettent d’orchestrer une expérience client omnicanale vraiment performante.
Joignabilité : le premier indicateur que les clients ne pardonnent pas Mesure satisfaction • 29/06/2026 Joignabilité : le premier indicateur que les clients ne pardonnent pas Pourquoi le taux de joignabilité du service client est devenu un indicateur vital : définition, formules de calcul, KPI clés, impact économique et attentes de la génération Z.
Technologie et personnalisation relation client • 26/06/2026 Personnalisation sans cookies tiers : quelles alternatives pour les directions CRM Comment personnaliser l’expérience client sans cookies tiers ? Données first et zero party, CRM, CDP, IA prédictive, gouvernance et indicateurs de satisfaction pour une personnalisation responsable et performante.
Évènements • 24/06/2026 Préparer la rentrée CX dès juin : trois chantiers à lancer maintenant Comment préparer la rentrée expérience client dès juin : audit de satisfaction client, plan de formation relation client, roadmap technologique CRM et IA, gouvernance CX et checklist opérationnelle pour une rentrée performante.
Compréhension client • 19/06/2026 Voice of Customer : intégrer les verbatims dans les décisions produit Comment transformer votre NPS en véritable boussole stratégique de satisfaction client : verbatims, analyse sémantique, IA, gouvernance et exemples de tickets produit actionnables.
Gestion de carrière • 12/06/2026 Le turnover en service client coûte plus cher que l'insatisfaction : l'équation ignorée Pourquoi le turnover en service client coûte plus cher que l’insatisfaction et comment le chiffrer pour piloter expérience collaborateur, productivité et satisfaction client.
Compréhension client • 12/06/2026 L'acculturation client des équipes IT : de la résistance à l'alliance Comment faire de l’acculturation client des équipes IT un levier stratégique pour la culture client, la data et la transformation digitale orientée satisfaction.
Mesure satisfaction • 05/06/2026 Au-delà du feedback déclaratif : exploiter les signaux faibles avant la crise Comment dépasser les enquêtes de satisfaction classiques pour détecter le churn silencieux ? Découvrez comment exploiter les signaux faibles comportementaux, l’analyse prédictive et un scoring CX éthique pour améliorer la fidélisation client.
Intégration omnicanal • 03/06/2026 Omnicanal en pratique : cinq pièges qui font échouer l'unification des canaux Découvrez les 6 pièges qui sabotent l’omnicanal expérience client et comment les éviter : gouvernance des données, intégration des canaux, KPI de parcours, formation des conseillers et organisation transverse, avec chiffres clés et indicateurs opérationnels.
Mesure satisfaction • 27/05/2026 Les enquêtes de satisfaction mesurent la complaisance, pas la loyauté Pourquoi vos enquêtes de satisfaction client et vos scores CSAT ou NPS surestiment la loyauté clients. Analyse des biais de non-réponse, chiffres Qualtrics documentés et pistes pour concevoir une enquête de satisfaction client loyauté hybride, déclarative et comportementale.
Innovation parcours client • 22/05/2026 Self-service client : concevoir des parcours autonomes que les utilisateurs préfèrent Comment transformer le self-service client en parcours autonome préféré plutôt que subi : découvrabilité, fluidité, IA conversationnelle, escalade vers l’humain et KPIs pour piloter la satisfaction client.
Compréhension client • 20/05/2026 Quand 40% des collaborateurs ignorent leur impact sur la satisfaction client Comment diffuser une véritable culture client au-delà du service client, engager les fonctions support, aligner RSE et expérience collaborateur, et mesurer l’impact sur la satisfaction et la fidélisation.
Mesure satisfaction • 15/05/2026 ROI de l'expérience client : les métriques qui convainquent le comité de direction Comment parler du ROI de l’expérience client au comité de direction, relier NPS et satisfaction aux revenus, isoler l’impact CX des autres leviers et construire un business case orienté retour sur investissement.
Mesure satisfaction • 13/05/2026 Feedback management : les formats de sondage qui fonctionnent encore et ceux à abandonner Comment un directeur CRM peut repenser le feedback management des sondages clients pour limiter la lassitude, améliorer la mesure de satisfaction et piloter l’expérience client.
Experience client • 14/05/2026 L'expérience collaborateur, angle mort de la satisfaction client Comment la symétrie des attentions entre expérience collaborateur (EX) et expérience client (CX) devient un levier de performance : données PwC, Gallup, McKinsey, exemples chiffrés et bonnes pratiques de pilotage EX/CX pour les directions de la relation client.
Interview • 12/06/2025 Interview de Hannah Peters : Créer, accompagner, connecter - La mission de Digi Atlas racontée par sa fondatrice
