Un CCaaS souverain sur cloud européen pour les centres de contact critiques
Le partenariat stratégique annoncé en juin 2024 entre Odigo et Scaleway, officialisé par un communiqué conjoint, fait entrer le CCaaS souverain sur cloud européen pour centre de contact dans une phase pleinement opérationnelle. En combinant une infrastructure de cloud souverain européenne avec une plateforme de relation client omnicanale, les deux acteurs transforment la souveraineté des données clients en critère de pilotage stratégique pour les directions de l’expérience client. Pour un chief customer relationship officer, ce mouvement redéfinit les arbitrages entre performance opérationnelle, sécurité, conformité réglementaire et maîtrise du risque juridique.
Odigo, avec plus de 700 collaborateurs et plus de 350 entreprises clientes dans plus de 100 pays selon son rapport d’activité 2023, déploiera ses solutions CCaaS et CXaaS sur l’infrastructure cloud de Scaleway, sous juridiction exclusivement européenne. Cette infrastructure de cloud centre de données souverain permet de traiter les données clients sensibles dans un environnement situé en Europe, en limitant l’exposition aux législations extraterritoriales et en renforçant la souveraineté numérique des entreprises. Les secteurs régulés comme la santé, la finance, les opérateurs d’importance vitale ou les services essentiels disposent ainsi d’une alternative européenne crédible face aux offres de type CCaaS cloud non souverain et aux hyperscalers extra-européens.
Pour les directions de la relation client, cette alliance Odigo – Scaleway change la nature même du centre de contact et des centres de contact distribués. Le centre de contact souverain devient un levier de continuité de service, de protection des données et de résilience métier, et non plus seulement un sujet d’infrastructure technique ou de coûts. En pratique, chaque contact center et chaque center service peut s’appuyer sur une solution CCaaS pensée pour la conformité réglementaire, la sécurité des flux de données et la protection des informations clients à grande échelle.
Un cas client type dans un secteur régulé
Dans la banque de détail, par exemple, un groupe européen gérant plusieurs millions de clients peut centraliser ses interactions sur un CCaaS européen tout en conservant les enregistrements d’appels, les historiques de conversation et les données de transaction dans un cloud souverain. Un directeur de la relation client d’un grand établissement financier français souligne ainsi que la combinaison d’un centre de contact souverain et d’un cloud européen réduit les délais d’audit, simplifie les échanges avec les autorités de contrôle et renforce la confiance des clients finaux.
Souveraineté numérique, conformité et continuité de service : un nouveau standard CCaaS
La montée en puissance du cloud souverain pour la relation client répond à une double exigence de conformité réglementaire et de confiance des clients finaux. En hébergeant les données clients et les flux de contact sur une infrastructure souveraine, Odigo et Scaleway alignent la promesse de sécurité avec les impératifs de conformité des entreprises européennes. Pour un directeur de l’expérience client, la souveraineté n’est plus un argument marketing mais un prérequis pour maintenir la continuité de service lors des pics d’activité, des incidents de sécurité ou des changements réglementaires.
Les premiers déploiements de la solution CCaaS sur infrastructure Scaleway sont annoncés pour le premier trimestre 2025, avec un focus sur les secteurs à forte sensibilité de données. L’offre CCaaS Essential d’Odigo, issue de l’acquisition d’Akio en 2022 et déjà adoptée par plus de cent organisations en Europe selon les données publiées par l’éditeur, bénéficiera directement de cette infrastructure de cloud souverain pour les centres de contact. Dans ce contexte, structurer une stratégie d’optimisation de la performance digitale et publicitaire, par exemple via un audit SEA orienté expérience client, prend tout son sens pour alimenter les centres de contact en demandes qualifiées sans fragiliser la sécurité des données ni la conformité RGPD.
Un standard CCaaS européen orienté résilience
Pour absorber les pics d’activité sans dégrader l’expérience client, la plateforme Odigo sur cloud Scaleway met l’accent sur la résilience et la continuité de service. Chaque solution CCaaS et chaque solution CCaaS cloud doit garantir que les données de contact, les historiques de service et les parcours omnicanaux restent disponibles, même en cas d’incident majeur sur un centre. Les directions de la relation client peuvent ainsi orchestrer plusieurs centres de contact et contact centers en Europe tout en gardant la maîtrise de la souveraineté numérique, de la conformité réglementaire et de la localisation des données critiques.
Expérience client, intelligence artificielle et pilotage opérationnel sur infrastructure souveraine
Au-delà de la seule infrastructure, l’enjeu pour un chief customer relationship officer réside dans la capacité à améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle tout en respectant la souveraineté des données. La plateforme Odigo, déployée sur le cloud de Scaleway, permet d’exploiter des modèles d’intelligence artificielle pour analyser les conversations, optimiser les parcours et personnaliser chaque contact, sans sortir les données clients de l’espace européen. Cette approche renforce la confiance des clients et des collaborateurs de centre de contact, qui savent que les données de service et de relation client restent protégées et traitées dans un cadre juridique maîtrisé.
Les entreprises qui structurent leur infrastructure cloud autour d’un cloud centre souverain peuvent ensuite travailler la qualité de service en profondeur, depuis le routage intelligent jusqu’à la gestion proactive des pics d’activité. L’intégration d’outils numériques avancés, comme ceux décrits dans l’analyse sur la transformation de l’expérience client via la connectivité mobile, illustre comment la couche numérique et réseau soutient la promesse de continuité de service. De la même manière, la structuration d’un WiFi d’entreprise orienté expérience client devient complémentaire d’un CCaaS souverain sur cloud européen pour chaque centre de contact et chaque entité métier.
Du socle technologique au passage à l’action
Dans ce nouveau paysage, le CCaaS souverain sur cloud européen pour centre de contact devient un socle stratégique pour les directions de l’expérience client. Les plateformes Odigo sur infrastructure Scaleway offrent aux entreprises une combinaison de sécurité, de conformité et de performance opérationnelle adaptée aux enjeux de transformation numérique des centres de contact. Pour les CXO, la question n’est plus de savoir s’il faut migrer vers une solution CCaaS souveraine, mais comment orchestrer cette migration pour maximiser l’impact sur la relation client, la satisfaction des clients et la valeur créée par chaque interaction de service. Un premier pas concret consiste à engager un diagnostic de maturité CCaaS européen, puis à planifier un pilote sur un centre de contact critique avant un déploiement global.
Références
- CNIL – recommandations sur la protection des données et la localisation des traitements
- Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI) – référentiels de sécurité pour les services cloud
- Commission européenne – cadre réglementaire RGPD et initiatives pour la souveraineté numérique en Europe
- Odigo – communiqué de presse de juin 2024 annonçant le partenariat stratégique avec Scaleway
- Odigo – rapport d’activité 2023 présentant les indicateurs clés et la base clients internationale
- Odigo – documentation officielle sur l’acquisition d’Akio en 2022 et l’intégration de l’offre CCaaS Essential