Optimiser le processus d'achat mobile

Définition et importance du mobile d’achat

Pourquoi le mobile d’achat est-il central dans la relation client ?

L’achat mobile désigne l’ensemble des motivations qui poussent un client à choisir un produit ou un service. Comprendre ces mobiles, c’est aller au-delà du simple acte d’achat : il s’agit de cerner les attentes profondes des consommateurs pour leur offrir une expérience client personnalisée et efficace. Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants. Ils attendent des entreprises qu’elles anticipent leurs besoins, garantissent la sécurité du paiement, valorisent le confort et la nouveauté, et proposent des produits adaptés à leurs motivations d’achat. Les motivations peuvent être rationnelles (sécurité, confort, prix) ou émotionnelles (orgueil, auto-expression, motivations hédonistes). La méthode SONCAS ou la pyramide de Maslow sont souvent utilisées pour mieux comprendre ces différents leviers.

• Motivations rationnelles : sécurité, confort, praticité, prix
• Motivations émotionnelles : orgueil, nouveauté, auto-expression, plaisir

La diversité des mobiles d’achat implique d’adapter l’argumentaire de vente et la technique de vente selon chaque profil client. Cela permet d’optimiser l’expérience client, d’augmenter la satisfaction et de favoriser la fidélisation. Pour aller plus loin sur l’optimisation de la gestion des retours clients et renforcer la fidélité, découvrez cet article sur la gestion des retours clients. En comprenant les mobiles d’achat, chaque entreprise peut affiner sa stratégie, que ce soit via une application mobile, des fiches pratiques ou l’analyse des données issues des achats clients. Les prochaines parties aborderont comment identifier ces mobiles, les analyser et adapter la stratégie de relation client pour anticiper les besoins des clients mobiles.

Identifier les différents types de mobiles d’achat

Comprendre la diversité des motivations d’achat

Pour optimiser l’expérience client sur mobile, il est essentiel de bien cerner les différents mobiles d’achat. Chaque client mobile agit selon des motivations variées, influencées par son contexte, ses besoins et ses attentes vis-à-vis du produit ou service.

• La sécurité : Certains consommateurs recherchent avant tout la fiabilité du paiement, la confidentialité de leurs données et la garantie d’un achat sans risque. La sécurité est un levier fort dans la décision d’achat mobile.
• Le confort : L’ergonomie de l’application mobile, la rapidité du parcours d’achat et la simplicité d’accès aux produits sont des facteurs clés pour les clients en quête de praticité.
• L’orgueil et la nouveauté : D’autres clients sont motivés par l’envie de se distinguer, d’accéder à des nouveautés ou de bénéficier d’offres exclusives. L’auto-expression et la valorisation de soi jouent ici un rôle central.
• Les motivations hédonistes : Pour certains, l’achat mobile est aussi une source de plaisir, d’émotion ou de découverte. L’expérience client doit alors susciter l’envie et l’enthousiasme.

La méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) ou sa variante SONCASE, ainsi que la pyramide de Maslow, sont des outils précieux pour analyser ces motivations achat. Ils permettent d’adapter l’argumentaire de vente et la technique de vente à chaque profil de client mobile.

Typologie des mobiles d’achat sur mobile

On distingue plusieurs types de mobiles achat qui influencent la décision d’achat client sur mobile :

• Le mobile utilitaire : Achat motivé par un besoin précis, une urgence ou la recherche d’un produit/service spécifique.
• Le mobile expérientiel : Achat guidé par l’expérience utilisateur, la découverte ou la curiosité pour de nouveaux produits.
• Le mobile social : Achat influencé par les avis, recommandations ou partages sur les réseaux sociaux.
• Le mobile émotionnel : Achat déclenché par une émotion, une envie soudaine ou une récompense personnelle.

Identifier ces motivations achat permet d’adapter l’offre, le parcours et l’argumentaire pour chaque segment de clients. Cela contribue à anticiper les attentes, à personnaliser la relation client et à renforcer la fidélisation. Pour aller plus loin sur l’importance de reconnaître et de valoriser les clients fidèles, consultez cet article sur la gratitude envers les clients fidèles. Des fiches pratiques et des analyses régulières des achats clients aident à mieux comprendre les mobiles achat et à optimiser la stratégie de vente sur mobile.

Méthodes pour analyser les mobiles d’achat dans votre entreprise

Analyser les motivations d’achat grâce à des méthodes éprouvées

Pour comprendre les mobiles d’achat de vos clients, il est essentiel d’utiliser des outils et méthodes adaptés. L’analyse des motivations achat permet de mieux cibler les attentes et d’optimiser l’expérience client sur mobile. Plusieurs approches sont reconnues pour leur efficacité, notamment la méthode SONCAS et la pyramide de Maslow.

• Méthode SONCAS : Cette technique de vente repose sur l’identification de six grandes motivations : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie. Elle aide à comprendre pourquoi un client mobile choisit un produit ou un service plutôt qu’un autre. Par exemple, un consommateur peut privilégier la sécurité lors du paiement mobile ou rechercher la nouveauté dans une application mobile.
• Pyramide de Maslow : Elle permet de situer les besoins du client mobile, de l’achat de produits essentiels à l’auto-expression ou à la recherche de motivations hédonistes. Cela aide à adapter l’argumentaire de vente et à anticiper les attentes des clients.

Outils et données pour mieux cerner les achats clients

L’exploitation des données issues des achats mobiles est un levier puissant pour affiner la connaissance client. Voici quelques méthodes concrètes :

• Analyse des parcours d’achat sur l’application mobile ou le site web
• Collecte de feedback via des enquêtes post-achat ou des fiches pratiques
• Segmentation des clients selon leurs motivations achat (sécurité, confort, orgueil, nouveauté, etc.)
• Observation des comportements de paiement et des préférences de produits ou services

Pour aller plus loin dans l’optimisation de la gestion de la relation client, il peut être pertinent de comparer les solutions e-commerce adaptées à votre activité. Découvrez comment choisir entre PrestaShop ou Shopify pour optimiser la gestion de la relation client et ainsi mieux exploiter les données issues des mobiles achat.

Motivation	Exemple d’application mobile	Technique de vente adaptée
Sécurité	Processus de paiement sécurisé	Mettre en avant la protection des données
Confort	Navigation intuitive	Argumenter sur la simplicité d’utilisation
Orgueil / Nouveauté	Lancement de nouveaux produits	Valoriser l’exclusivité et l’innovation
Auto-expression	Personnalisation de l’expérience client	Proposer des options sur-mesure

En combinant ces méthodes et outils, il devient possible d’anticiper les besoins des consommateurs et d’adapter en continu la stratégie de vente mobile.

Adapter la stratégie de relation client selon les mobiles d’achat

Personnaliser l’expérience client selon les motivations d’achat

Comprendre les mobiles d’achat de chaque client permet d’ajuster la stratégie de relation client pour maximiser la satisfaction et la conversion. Chaque motivation, qu’il s’agisse de sécurité, de confort, d’orgueil, de nouveauté ou d’auto-expression, influence la manière dont le client perçoit le produit ou le service proposé.

• Sécurité : Pour les clients sensibles à la sécurité, il est essentiel de rassurer sur la fiabilité du paiement mobile, la protection des données et la garantie du produit. Mettre en avant des certifications ou des avis clients renforce la confiance.
• Confort : Les consommateurs recherchant le confort attendent une expérience d’achat mobile fluide. Simplifier le parcours, proposer une application mobile intuitive et des fiches pratiques détaillées facilite leur décision d’achat.
• Orgueil et nouveauté : Certains clients sont motivés par l’orgueil ou l’envie de nouveauté. Mettre en avant l’exclusivité d’un produit, la nouveauté ou la personnalisation (auto-expression) dans l’argumentaire de vente peut déclencher l’acte d’achat.
• Motivations hédonistes : Pour ces clients, l’expérience client doit être enrichissante et agréable. Offrir des contenus interactifs, des démonstrations ou des offres personnalisées améliore leur engagement.

Adapter les techniques de vente et l’argumentaire

L’utilisation de la méthode SONCAS ou SONCASE (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement) permet de structurer l’argumentaire de vente en fonction des motivations achat identifiées. Par exemple, pour un achat mobile, il est pertinent d’adapter le discours selon que le client recherche la sécurité, la nouveauté ou le confort.

Motivation	Technique de vente adaptée
Sécurité	Mettre en avant la fiabilité du paiement et la garantie du produit service
Confort	Valoriser la simplicité de l’application mobile et la rapidité du processus d’achat
Orgueil / Nouveauté	Proposer des éditions limitées ou des fonctionnalités innovantes
Auto-expression	Offrir des options de personnalisation du produit

Optimiser l’expérience client sur mobile

L’expérience client sur mobile doit être pensée pour répondre à la diversité des motivations achat. Il est recommandé de :

• Analyser régulièrement les retours clients pour ajuster l’offre
• Tester différentes approches d’argumentaire selon les profils de clients mobiles
• Utiliser la pyramide de Maslow pour hiérarchiser les besoins et adapter la communication

En adaptant la stratégie relationnelle et les techniques de vente aux mobiles d’achat, l’entreprise renforce la fidélisation et augmente la valeur de chaque achat client.

Exploiter les données issues des mobiles d’achat pour anticiper les besoins

Valoriser les données pour anticiper les attentes

L’analyse des données issues des achats mobiles permet de mieux comprendre les motivations achat de chaque client. En étudiant les comportements sur l’application mobile ou le site, il devient possible d’identifier les tendances, les freins et les leviers qui influencent la décision d’achat.

• Repérer les moments clés du parcours client où la sécurité, le confort ou la nouveauté deviennent des critères décisifs
• Adapter l’argumentaire vente selon les motivations hédonistes, l’orgueil ou l’auto expression détectés dans les interactions
• Utiliser la méthode SONCAS ou la pyramide de Maslow pour segmenter les profils et personnaliser l’expérience client

Exploiter les signaux pour personnaliser l’offre

Grâce à la collecte de données sur les achats clients, il est possible d’anticiper les besoins en produits ou services. Par exemple, si un client mobile manifeste un intérêt pour la nouveauté ou la sécurité lors de ses achats, il sera pertinent de lui proposer des fiches pratiques ou des offres adaptées à ses motivations achat.

Motivation	Exemple d’exploitation
Sécurité	Mettre en avant la fiabilité du paiement et la protection des données
Confort	Optimiser l’expérience client sur mobile achat avec un parcours simplifié
Nouveauté	Proposer en avant-première des nouveaux produits ou services
Orgueil / auto expression	Valoriser l’exclusivité ou la personnalisation dans l’offre

L’exploitation intelligente des données permet ainsi d’affiner la technique vente, d’anticiper les attentes et d’améliorer la satisfaction des consommateurs. Cela contribue à renforcer la relation client et à optimiser la performance commerciale sur le canal mobile.

Impliquer les équipes dans la prise en compte des mobiles d’achat

Mobiliser les équipes autour des motivations d’achat

Pour optimiser l’expérience client sur mobile, il est essentiel d’impliquer l’ensemble des équipes dans la compréhension des motivations d’achat. Chaque collaborateur, du service commercial au support, doit saisir l’importance des différents mobiles achat : sécurité, confort, orgueil, nouveauté, auto-expression, et motivations hédonistes. Cette approche permet d’adapter l’argumentaire de vente et la technique de vente à chaque profil de client mobile.

• Organiser des ateliers pratiques sur la méthode SONCAS et la pyramide de Maslow pour identifier les motivations achat spécifiques à vos clients.
• Créer des fiches pratiques détaillant les motivations achat et les attentes des consommateurs selon le produit ou service proposé.
• Former les équipes à l’utilisation des données issues des achats mobiles pour anticiper les besoins et personnaliser l’expérience client.
• Encourager le partage d’expériences entre les équipes pour enrichir la connaissance des différents mobiles achat et affiner l’argumentaire vente.

Favoriser la collaboration interservices pour une expérience client cohérente

La prise en compte des motivations d’achat ne doit pas être isolée à un seul service. Une collaboration étroite entre marketing, vente, service client et développement de l’application mobile garantit une expérience client fluide et personnalisée. Par exemple, le service marketing peut analyser les données de paiement et d’achat mobile pour identifier les tendances, tandis que le service client ajuste son discours selon la motivation achat dominante (sécurité, nouveauté, confort, etc.).

Équipe	Action clé	Objectif
Marketing	Analyse des motivations achat	Adapter les campagnes selon les mobiles
Vente	Argumentaire personnalisé	Augmenter le taux de conversion
Service client	Réponses adaptées aux attentes	Renforcer la fidélisation
Développement	Optimisation de l’application mobile	Améliorer le confort et la sécurité

En impliquant activement chaque service dans la compréhension des mobiles achat, l’entreprise crée une synergie qui favorise la satisfaction et la fidélisation des clients. Cette démarche collective permet d’anticiper les attentes, de proposer des produits ou services adaptés et d’optimiser chaque étape du parcours d’achat client sur mobile.