Fusion des Générations dans l'Espace Client : un Défi à Surmonter !
Pourquoi est-ce que Jean, 65 ans, encore fringant et Christine, 22 ans, la nouvelle recrue, semblent si déconcertés quand ils échangent ? Le but de cette publication est de faire le point sur certaines des difficultés générationnelles existantes dans l'espace client et d'offrir des conseils sur la manière de les surmonter.
Le Défi de l'Espace Client Multi-générationnel
Selon une étude du Boston Consulting Group, d'ici 2025, près de 75% de la force de travail sera composée de la génération du millénaire. Alors comment ces jeunes, fiers de leur MAJ sur Instagram, peuvent-ils se connecter avec les baby-boomers qui pensent toujours qu'un tweet est un son que fait un oiseau ? En tant que Responsable des Relations Clients, comment pouvez-vous aider votre équipe à naviguer dans cette cohabitation qui semble parfois plus périlleuse que la traversée de l'Atlantique à la rame ? Accrochez-vous, nous embarquons pour un voyage pas tout à fait comme les autres.
Astuce N°1 : Aborder la Question de la Technologie
Saviez-vous que les générations X et Y sont plus disposées à utiliser la technologie que la génération des baby-boomers ? En tant que Responsable des Relations Clients, il est important d'encourager la communication entre les générations et de prendre le temps de former les membres de l'équipe à l'utilisation de la technologie. Mais attention, ne leur demandez pas de swiper à droite, ils pourraient croire que vous leur parlez de leur application de rencontres préférée !
Astuce N°2 : Miser sur la Formation
Vous vous souvenez de cette citation de Benjamin Franklin qui dit : 'Dites-moi et j'oublie. Enseignez-moi et je m’en souviens. Impliquez-moi et j'apprends' ? C'est exactement ce qu'il faut faire dans l’espace du service client. Assurez-vous de créer des formations régulières pour aider chaque génération à comprendre et respecter les différences de l'autre, même si cela signifie expliquer à Jean que non, un hashtag n'est pas un symbole pour le jeu du morpion.
Astuce N°3 : Favoriser la Communication
Refroidissons un peu les esprits : ce n'est pas parce que Christine twitte plus vite que son ombre qu'elle ne peut pas apprendre quelque chose de Jean et vice versa. Le fait de donner à chaque génération la possibilité de partager ses compétences et ses connaissances peut aider à établir une meilleure communication au sein de l'équipe du service à la clientèle et pourquoi pas, à éviter ces moments gênants où Jean demande à Christine si 'Snap' est une nouvelle marque de céréales.
Récapitulons
En somme, surmonter le défi des générations dans l’espace client, c'est un peu comme préparer une bonne baguette. Il faut du temps, de la patience et tous les ingrédients nécessaires pour qu'elle soit à son meilleur. Croyez-moi, elle sera ensuite délectable !
